A digitális világban egyre inkább előtérbe kerül a kommunikáció automatizálása, amelyben a chatbotok és élő chat eszközök fontos szerepet játszanak.

Ezek az eszközök lehetővé teszik a vállalkozások számára, hogy valós idejű támogatást nyújtsanak ügyfeleiknek, javítsák az ügyfélélményt és hatékonyabbá tegyék a kommunikációt. De vajon mennyire hatékonyak ezek az eszközök, és hogyan reagálnak rájuk az emberek?

Mi az a chatbot és élő chat eszköz?
A chatbot egy olyan mesterséges intelligencia alapú alkalmazás, amely előre meghatározott válaszok alapján kommunikál az emberekkel. Automatikusan kezeli az ügyfelek kérdéseit, és előre programozott válaszokat ad a leggyakoribb problémákra, információkra vagy kérdésekre. Az élő chat ezzel szemben lehetőséget biztosít arra, hogy egy valódi személy valós időben válaszoljon az ügyfelek kérdéseire egy online chat felületen keresztül.

élő chat chatbot

Forrás: Canva / Grafika: Mazuri

Gyakorlati alkalmazásuk
A chatbotok és élő chat eszközök széles körben alkalmazhatók az ügyfélszolgálat, marketing, és értékesítés terén. Íme néhány gyakorlati példa:

Ügyfélszolgálat
A chatbotok éjjel-nappal elérhetők, így az ügyfelek kérdéseikre azonnali választ kaphatnak, még munkaidőn kívül is.  Olyan alapvető problémákra kaphatunk választ, mint például a rendelésünk állapota vagy általános, gyakori kérdések megválaszolása.

Marketing
A chatbotok segíthetnek az ügyfélkapcsolatok építésében, például személyre szabott ajánlatokat küldhetnek vagy segíthetnek a vásárlói kérdőívek kitöltésében.

Értékesítés
Az élő chat eszközök kiválóak az értékesítés során, mivel lehetőséget adnak az ügyfeleknek, hogy valós idejű válaszokat kapjanak a termékekkel vagy szolgáltatásokkal kapcsolatban felmerülő kérdéseikre.

Előnyök

  • Idő- és költséghatékonyság
    A chatbotok jelentős mértékben tehermentesíthetik az emberi erőforrásokat, hiszen az egyszerűbb kérdések megválaszolásához nincs szükség ügyfélszolgálati munkatársakra. Ezzel csökkenthetők a költségek, ez gyorsabb ügyfélkiszolgálást eredményez.
  • Állandó elérhetőség
    A chatbotok folyamatosan elérhetők, így az ügyfelek bármikor kapcsolatba léphetnek az adott vállalkozással. Ez különösen fontos olyan nemzetközi cégek esetében, amelyek különböző időzónákban működnek.
  • Skálázhatóság
    A chatbotok képesek egyszerre több ügyféllel is interakcióba lépni, anélkül hogy túlterheltek lennének. Ez különösen hasznos nagy forgalmú időszakokban, mint például ünnepek vagy kampányok alatt.
  • Adatgyűjtés
    A chatbotok értékes adatokat gyűjtenek az ügyfelekről, például preferenciáikat, problémáikat, vásárlási szokásaikat. Ezek az adatok segíthetnek a vállalkozásoknak a marketingstratégiák finomhangolásában.

Hátrányok

  • Korlátozott válaszok
    A chatbotok gyakran csak előre meghatározott válaszokat tudnak adni, és nem képesek minden szituációt kezelni. Ha a kérdés túl komplex, az ügyfél frusztrált lehet, mivel nem kap kielégítő választ.
  • Érzelmek hiánya
    Az emberek gyakran azt várják el, hogy egy ügyfélszolgálati beszélgetés során emberi érzékenységgel, empátiával találkozzanak. A chatbotok nem képesek érzelmekre reagálni vagy empatikusan viselkedni, ami problémás lehet bizonyos helyzetekben.
  • Technikai problémák
    Ha a chatbot rosszul van beállítva vagy nem képes megfelelően értelmezni a felhasználó szándékait, akkor az ügyfélélmény jelentősen romlik. Ez negatívan befolyásolhatja az ügyfélkapcsolatokat és a márkahűséget.

Forrás: Canva / Grafika: Mazuri

Szeretik-e az emberek a chatbotokat?
Az emberek véleménye a chatbotokról vegyes. Míg egyesek értékelik a gyors válaszokat és az egyszerű problémák azonnali megoldását, mások frusztrálónak találhatják a chatbotok korlátozott képességeit. Az élő chat viszont általában pozitívabb fogadtatásra talál, mivel az ügyfelek valós időben kommunikálhatnak egy másik emberrel, aki jobban megérti az egyedi igényeiket.

Egyes tanulmányok szerint a chatbotokat használó emberek nagy része elégedett az egyszerűbb feladatok megoldásával, mint például az információkérés vagy rendeléskövetés. Ugyanakkor bonyolultabb kérdések esetén sokan inkább preferálják az emberi segítséget.

élő chat chatbot

Forrás: Canva / Grafika: Mazuri

A chatbotok és élő chat eszközök egyre fontosabb szerepet töltenek be a digitális ügyfél-kommunikációban. Míg a chatbotok hatékonyan kezelik az egyszerűbb, ismétlődő feladatokat, addig az élő chat kiválóan alkalmas arra, hogy személyre szabott megoldásokat nyújtson az ügyfeleknek. Mindkét eszköznek megvannak a maga előnyei és hátrányai, de ha megfelelően alkalmazzák őket, jelentős versenyelőnyt biztosíthatnak a vállalkozások számára. A kulcs az, hogy a chatbotokat és az élő chat eszközöket egymás mellett, a megfelelő kontextusban használjuk, így biztosítva a legjobb ügyfélélményt.