Avagy, hogy váltsuk a negatív kritikát őrülten jó reklámmá
A The North Face nemrégiben megmutatta, hogyan kell humorral és ügyességgel válaszolni a vásárlói panaszokra. Egy TikTok felhasználó, nevezetesen Jenn Jensen 2023 végén egy, a platformra feltöltött videójában arról panaszkodik, hogy Új-Zélandon töltött túrája során, az újonnan vásárolt és a reklám szerint vízálló TNF kabátjában bőrig ázott.
„Van egy kipiszkálni való szálkám a North Face-szel.” – mondta Jensen. „Pár napja vettem ezt az ‘esőkabátot’, mert a reklámban az volt, hogy vízálló. Hát figyelj… 100%-ig biztos vagyok benne, hogy bőrig áztam.” Jensen további elmondása szerint nem akar visszatérítést. Ehelyett, a The North Face „tervezze újra ezt a kabátot, hogy valóban vízálló legyen, és expressz szállítsa ki az új-zélandi Hooker Valley Lake hegy tetejére”, mert ott fogja várni.
Jensen a videójában meg is jelölte a céget, majd hozzátette, „Nem vagyok mérges, csak csalódott…és vizes.” A kommentszekcióban is született egy hozzászólás @Timbrodini neve alatt: „A The North Face elhagyta a beszélgetést”. A videó őrületes sebeséggel terjedt a neten, természetesen eljutott a The North Face-hez is, ahol a cég részéről azonban nem érkezett semmilyen reakció. Miközben Jensen videója megállíthatatlanul dübörgött a médiában, több vásárló is számonkérte a márkaképviseletet, hogy miért nem reagálnak egy szemmel láthatóan csalódott vásárló felkapott panaszára – de a cég továbbra sem kommentálta az esetet.
Azonban néhány nap eltelte után, a The North Face fantasztikus fordulatot hajtott végre. Jensen videója után 4 nappal, a TNF is feltöltötte a saját tartalmát a @Timbrodini által közzétett kommentre válaszolva. A videóban az látható, hogy egy új-zélandi boltjukban az egyik alkalmazott lekap a fogasról egy vadonatúj piros esőkabátot, kirohan egy helikopterhez, beszáll, majd elrepülnek a Hooker Valley Lake hegy tetejére, ahol Jensen már várja őket. Az alkalmazott kiszáll, odadobja a kabátot a nőnek, majd szinte menekülve visszafut a helikopterbe. A videó végén Jensen igen elégedettnek tűnő széles mosollyal köszöni meg a segítséget.
Ahogy az várható volt, az internet felrobbant! A TNF videója óriási sikert aratott, a marketinges kollégák kitűnőre vizsgáztak a humoros és kreatív válasszal. Noha azt nem tudjuk, hogy valójában miként értek össze a szálak a márka és a vásárló között, de Jensen elárulta, hogy a The North Face repítette őt a hegy tetejére, hogy leforgathassák a videót, és nem számított tőlük ilyen lépésre: „Teljesen őrült és váratlan kaland volt” – mondta. Jensen még nem árulta el, hogy az új esőkabát kibírja-e a kedvezőtlen időjárást, de biztosította a The North Face-t, hogy „kipróbálja az új kabátot a következő esős napi túrán”.
A válaszvideó sikerének több oka is van: először is, szórakoztató és viccesen reagál Jensen panaszaira. Másodszor, kiváló a rendezés és a vágás. Harmadszor, a videó őszinte és hitelesnek tűnik. A TNF válaszának sikere azt is mutatja, hogy a humor és a kreativitás fontos szerepet játszhat a marketingben. Ez az eset kiváló példa arra, hogy egy jól előkészített marketinges lépés képes lehet pozitív képet kialakítani egy negatív visszajelzés ellenére is, illetve megerősíti a márkatudatot, a márkahűséget és a hitelességet a vásárlóban. Ha az új kabát beválik, az csak még nagyobb sikert hozhat a The North Face-nek.
Forrás:
https://www.unilad.com/community/viral/the-north-face-raincoat-response-viral-tiktok-517590-20231207
Legutóbbi hozzászólások